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2019年，我行在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，高度重視消費者權(quán)益保護工作，持續(xù)貫徹“以客戶為中心”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從制度建設(shè)、宣教模式、加強客戶投訴管理等方面入手，完善產(chǎn)品與服務(wù)，持續(xù)推進消費者權(quán)益保護工作深入開展。現(xiàn)將具體工作匯報如下：

一、主要工作回顧

（一）全面梳理各項消保制度，建立消保工作長效機制

2019年，總行對所有消保制度進行重新梳理，逐句校對，將制度定稿納入全行制度匯編之中。目前，我行已根據(jù)監(jiān)管部門要求，搭建起本行消費者權(quán)益保護制度架構(gòu)，制度內(nèi)容涵蓋消保工作各個方面，確保各項制度嚴(yán)格執(zhí)行，為全行消保工作有序開展提供了制度保障。

（二）持續(xù)開展金融知識普及宣傳活動，不斷增強金融消費者的自我保護意識

1.按照監(jiān)管部門要求，集中舉辦主題宣傳活動。

1月，根據(jù)銀保監(jiān)局要求，組織開展“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪”為主題的宣傳活動，遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙產(chǎn)業(yè)鏈化，多渠道化和蔓延化發(fā)展趨勢，維護金融系統(tǒng)的穩(wěn)定。

3.15期間，根據(jù)銀保監(jiān)局和人民銀行的要求，組織開展以“權(quán)利?責(zé)任?風(fēng)險”和“以消費者為中心優(yōu)化服務(wù)”為主題的“消費者權(quán)益保護日”宣傳活動。通過“請進來，走出去”等多種途徑，積極解決當(dāng)前群眾關(guān)切的金融熱點難點問題，不斷提升消費者的金融知識素養(yǎng)和誠實守信意識，有效促進了金融市場的和諧健康發(fā)展。

在9月全國“質(zhì)量月”期間，組織全行所有營業(yè)網(wǎng)點開展“金融標(biāo)準(zhǔn) 為民利企”主題宣傳活動。進一步培養(yǎng)員工標(biāo)準(zhǔn)化工作意識，加強金融消費者的標(biāo)準(zhǔn)化知識儲備，引導(dǎo)金融消費者選擇達(dá)標(biāo)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

9月，根據(jù)監(jiān)管部門工作要求，積極開展“金融知識普及月”宣傳活動。通過豐富多彩的宣傳方式，向社會公眾傳播基礎(chǔ)金融知識，提升消費者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險責(zé)任意識，引導(dǎo)消費者理性選擇、正確使用金融產(chǎn)品和服務(wù)，自覺抵制網(wǎng)上金融謠言和金融負(fù)能量。

2. 多措并舉，實現(xiàn)宣教工作常態(tài)化。

堅持以營業(yè)網(wǎng)點為陣地，做好基礎(chǔ)宣教工作。全行各網(wǎng)點設(shè)立公眾宣傳教育區(qū)，在宣傳展架上長期擺放各類宣傳資料，同時在網(wǎng)點液晶電視上滾動播出“金融百科”和“金融消費者八項基本權(quán)利”宣傳動畫片，做到宣教工作常態(tài)化。

通過有針對性地開展青少年、特殊群體金融知識宣傳教育活動，送金融知識進學(xué)校、進社區(qū)、進鄉(xiāng)村，有效提升金融消費者的自我保護能力。

同時，利用網(wǎng)絡(luò)渠道，運用互聯(lián)網(wǎng)媒介宣傳金融知識，不斷擴大宣傳輻射面。

（三）開展消保與優(yōu)服工作的檢查與指導(dǎo)，提升網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)水平

1.聘請新的服務(wù)暗訪公司，對全行消保、優(yōu)服工作進行定期檢查、監(jiān)督。

2019年，服務(wù)暗訪公司對全行所有營業(yè)網(wǎng)點共進行了兩次深入、細(xì)致的暗訪檢查。第三方機構(gòu)監(jiān)督檢查的作用得到進一步發(fā)揮。

2.繼續(xù)通過遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，開展非現(xiàn)場檢查。

2019年，通過遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)對全行所有營業(yè)網(wǎng)點員工的服務(wù)檢查兩次，重點查看了大堂經(jīng)理服務(wù)情況及網(wǎng)點晨會召開情況。

3.通過現(xiàn)場檢查，協(xié)助網(wǎng)點查找漏洞，落實整改相關(guān)問題。

2019年，對全行各營業(yè)網(wǎng)點開展兩次現(xiàn)場檢查工作。通過現(xiàn)場檢查的方式對網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境、大堂管理、員工形象、服務(wù)用語、服務(wù)效率、消保和優(yōu)服檔案管理等方面進行有效指導(dǎo)，督促網(wǎng)點整改，確保檢查結(jié)果落地。

（四）加強產(chǎn)品和服務(wù)的售后管理工作，保障金融消費者的合法權(quán)益

1.2019年，結(jié)合我行實際情況對客戶滿意度調(diào)查問卷進行了修改，并面向各營業(yè)網(wǎng)點客戶進行發(fā)放，共收回問卷800余份。據(jù)問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，客戶對我行總體評價較為滿意，但對等候時長、辦理效率等方面存在不滿，期待改進。

2.妥善處理客戶投訴，我行2019年共受理客戶投訴23筆，其中被認(rèn)定有效投訴的為3筆。對于認(rèn)定的有效投訴，已按照有關(guān)規(guī)定對被投訴人及連帶責(zé)任人進行了相應(yīng)處罰。對于投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，被投訴單位均能夠及時整改。

3.根據(jù)監(jiān)管部門，年底之前完成客戶投訴管理系統(tǒng)的測試、上線工作。2019年，監(jiān)管部門下發(fā)最新的《客戶投訴金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我行根據(jù)相關(guān)內(nèi)容，組織人力、物力開發(fā)客戶投訴管理系統(tǒng)，目前已完成測試、上線等相關(guān)工作。目前，該系統(tǒng)處于試運行階段。

4.關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)售后環(huán)節(jié)，了解客戶對我行產(chǎn)品、服務(wù)的意見、建議，全年共收集客戶意見30筆，總行相關(guān)部室均已做出回復(fù)。

（五）推進全行視覺形象系統(tǒng)升級改造，完成星級網(wǎng)點評選相關(guān)工作

與黨群工作部、行政事業(yè)部一道對全行營業(yè)網(wǎng)點視覺形象系統(tǒng)改造工作推進情況進行細(xì)致檢查，加快網(wǎng)點整改進程，結(jié)合網(wǎng)點實際需求，統(tǒng)一為網(wǎng)點增加廳堂物品，促進網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化提升。

2019年，我行共有3家營業(yè)網(wǎng)點參加中國銀行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點評選，以上網(wǎng)點均由總行牽頭進行升級改造。其中，城區(qū)海上海支行和營口分行營業(yè)部分別被中國銀行業(yè)協(xié)會授予四星級和三星級網(wǎng)點榮譽稱號。

（六）加強消保成員部室配合，積極落實消保主體責(zé)任

1.年初，與各消保成員部室積極協(xié)調(diào)，完成監(jiān)管部門對我行的消保評級工作。其中，葫蘆島市銀保監(jiān)局對我行2018年消保工作評價等級為二級A，中國人民銀行葫蘆島市中心支行對我行評價等級為A級。

2.按照要求完成遼寧銀行業(yè)調(diào)解中心安排的各項工作，為遼銀調(diào)工作提供助力。

3.下半年，根據(jù)銀保監(jiān)局相關(guān)工作要求，完成侵害消費者權(quán)益保護亂象自查、整改工作。自查期間，我行對在售產(chǎn)品流程進行了認(rèn)真地梳理，新的監(jiān)管要求為我行產(chǎn)品流程的進一步完善指明了方向。

二、工作開展中存在的問題

1.相關(guān)條線規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險內(nèi)控環(huán)節(jié)消保理念融入不足。格式條款細(xì)節(jié)還有待進一步完善。

2.個別分支機構(gòu)對總行工作要求落實不到位，對于總行要求報送的材料存在不報、遲報、報送內(nèi)容不合格等現(xiàn)象，相關(guān)人員工作懈怠、懶散、不積極。

3.個別分支機構(gòu)存在對總行文件精神傳導(dǎo)不力的現(xiàn)象，致使員工對總行要求模糊不清，工作無法深入開展。

三、2019年工作計劃

1.繼續(xù)發(fā)揮第三方機構(gòu)檢查優(yōu)勢，開展服務(wù)調(diào)查暗訪工作，強化員工服務(wù)意識，提升服務(wù)自覺性。

2.持續(xù)開展服務(wù)現(xiàn)場與非現(xiàn)場檢查，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，促進服務(wù)質(zhì)效的不斷提升。

3.做好各營業(yè)網(wǎng)點客戶滿意度調(diào)查和消保監(jiān)督管理工作，并將以上考核分?jǐn)?shù)納入到績效考核的社會責(zé)任類指標(biāo)中進行評價。

4.加強和消保成員部室的協(xié)調(diào)、溝通，完善各業(yè)務(wù)條線制度、流程，使消費者權(quán)益保護融入到產(chǎn)品售前、售中、售后的各個環(huán)節(jié)。

5.做好客戶投訴管理工作，持續(xù)完善客戶投訴管理系統(tǒng)，優(yōu)化投訴處理流程，切實保障金融消費者的合法權(quán)益。

6.做好金融知識公眾宣傳教育活動，持續(xù)提升消費者的金融素養(yǎng)。

7.積極做好消保相關(guān)培訓(xùn)工作，持續(xù)提升全行員工的消保意識與工作能力。

8.積極落實監(jiān)管部門各項消保工作要求，推動全行消保工作規(guī)范開展。

當(dāng)前，我國銀行業(yè)面臨國家經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，加強消費者權(quán)益保護工作是消費者與銀行的雙贏之舉，是提升銀行競爭力的根本保障。今后，我行將持續(xù)深化消費者權(quán)益保護工作，把保護金融消費者權(quán)益和業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合，維護消費者合法權(quán)益，共建和諧金融環(huán)境。

葫蘆島銀行

2019年12月5日