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一、2023年主要工作措施及成效

（一）開(kāi)創(chuàng)優(yōu)服工作新思路，抓牢工作落實(shí)強(qiáng)化基礎(chǔ)。

1.以最新監(jiān)管動(dòng)態(tài)和行業(yè)規(guī)范性要求為指引、以問(wèn)題為導(dǎo)向、以目標(biāo)為牽引，結(jié)合我行實(shí)際，制定了《2023年消保服務(wù)工作質(zhì)量提升實(shí)施方案》和《2023年第四季度及2024年服務(wù)品質(zhì)進(jìn)階實(shí)施方案》并按方案有序推進(jìn)各項(xiàng)工作。

2.建立聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)處理機(jī)制，堅(jiān)持“先橫后縱、橫縱結(jié)合”原則，建立與總行部門(mén)間、總分支行間協(xié)調(diào)，聯(lián)動(dòng)高效處理機(jī)制及信息共享與溝通協(xié)作機(jī)制，以確保消保服務(wù)工作全方位落實(shí)不打折扣。廣泛收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，將有參考價(jià)值的向總行管理部門(mén)反饋。

3.在內(nèi)網(wǎng)開(kāi)設(shè)“消保之家”專(zhuān)欄；組建行內(nèi)優(yōu)服交叉檢查與輔導(dǎo)隊(duì)伍；開(kāi)展大堂經(jīng)理沉浸式服務(wù)體驗(yàn)交流；拍攝廳堂服務(wù)與晨會(huì)示范宣傳片、服務(wù)明星和明星網(wǎng)點(diǎn)等先進(jìn)典型宣傳片；制作服務(wù)規(guī)范“口袋書(shū)”。

（二）加大檢查力度及頻次，建立臺(tái)賬解決突出問(wèn)題。

由以往半年檢查覆蓋全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整為每季度檢查覆蓋全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并保證每月隨機(jī)現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)抽查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理和服務(wù)情況。將檢查出的問(wèn)題列清單、建臺(tái)賬，并及時(shí)督促網(wǎng)點(diǎn)整改。截至12月末，共進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查167次、非現(xiàn)場(chǎng)檢查308次、暗訪檢查154次。

（三）強(qiáng)化大消保合規(guī)管理，持續(xù)更新完善規(guī)章制度。

樹(shù)立大消保風(fēng)險(xiǎn)管理理念，強(qiáng)化消保紅線意識(shí)、底線意識(shí)和擔(dān)當(dāng)意識(shí)，根據(jù)最新法律法規(guī)，結(jié)合我行實(shí)際，印發(fā)了《葫蘆島銀行產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理辦法》《葫蘆島銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評(píng)比管理辦法》等規(guī)章制度。

（四）開(kāi)展優(yōu)質(zhì)專(zhuān)題類(lèi)培訓(xùn)，提升全行消保工作眼界。

開(kāi)展客戶(hù)異議處理和溝通技巧集中培訓(xùn)1場(chǎng)次，深入基層一線進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)6S管理與服務(wù)提升培訓(xùn)4場(chǎng)次，赴外埠分行進(jìn)行員工情緒管理與壓力應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)與培訓(xùn)3場(chǎng)次，對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)1場(chǎng)次，對(duì)新提拔干部及助理后備人選培訓(xùn)2場(chǎng)次。

（五）提升客服專(zhuān)業(yè)化水平，增強(qiáng)電話銀行客戶(hù)體驗(yàn)。

不斷擴(kuò)寬客服中心工作思路，結(jié)合日常工作實(shí)際需求，持續(xù)對(duì)客服中心系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，新上線未接來(lái)電查詢(xún)功能、優(yōu)化部分短信功能和開(kāi)戶(hù)行查詢(xún)等功能。強(qiáng)化客服中心管理，多次邀請(qǐng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

二、2024年工作計(jì)劃

（一）我行將按照《服務(wù)品質(zhì)進(jìn)階實(shí)施方案》從提升類(lèi)舉措、創(chuàng)優(yōu)類(lèi)舉措、教培類(lèi)舉措、管理類(lèi)舉措四方面著手，統(tǒng)籌推進(jìn)全行服務(wù)提升各項(xiàng)工作，通過(guò)教育、培訓(xùn)，使員工充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的重要性，敦促員工從自身做起，做好每一項(xiàng)工作，內(nèi)強(qiáng)員工素質(zhì)，外樹(shù)服務(wù)形象，從整體上提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)打造我行特有的服務(wù)品牌。

（二）我行將結(jié)合城商行地區(qū)特點(diǎn)，強(qiáng)化特殊消費(fèi)者群體金融服務(wù)保障，改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程，延伸服務(wù)觸角，持續(xù)提升殘障人士、老年人、貧困人群等弱勢(shì)群體的金融服務(wù)可獲得性，總結(jié)老年客群金融服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高現(xiàn)金服務(wù)適老化水平的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化水平，采取有效措施，真正抓出成效，共創(chuàng)葫蘆島銀行“百花齊放”服務(wù)新格局。

（三）我行將不斷加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施改造，積極開(kāi)展標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，結(jié)合工會(huì)戶(hù)外工作者驛站、愛(ài)心小屋建設(shè)等，各資源整合、多部室聯(lián)動(dòng)，按照先易后難、先規(guī)范后提升的原則，隨著網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化，努力為金融消費(fèi)者提供更加安全、舒適、快捷的金融服務(wù)，尤其是加大對(duì)特殊客戶(hù)群體需求的關(guān)注力度，多措并舉，切實(shí)改善金融服務(wù)環(huán)境。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部

2024年1月9日